"MÜŞTERİ ODAKLI HİZMET YÖNETİMİ"

NEDEN BÖYLE BİR PROGRAM ? :

A. KURUMLAR AÇISINDAN

Müşteri odaklı çalışarak, yüksek müşteri memnuniyeti sağlamak ve bu yolla sadık müşteriler yaratmak her kurum için hayati önem taşımaktadır.

En az dış müşteri memnuniyetini artırmak kadar iç müşteriler olan çalışanların da memnuniyet düzeylerini ve kurum içi hizmet kalitesini yükseltmek hızla ve daha da çok önem kazanmaktadır. Hatta iç hizmet ortamında yaşanan hizmet kalitesi, dış müşterilere verilen hizmet kalitesinin üst sınırı olmaktadır.

 

Bu eğitim programı - bünyesinde insan olan her organizasyonun aslında bir hizmet ürettiği fikrinden hareketle geliştirilmiştir. Çünkü vermekte olduğunuz hizmetin kalitesini artırmak, kurumunuzun yaşamını sağlıklı olarak sürdürmesinin sigortası olacağı gibi, aynı zamanda dinamik ve pozitif bir çalışma ortamının da gereğidir.

 

B. BİREYLER AÇISINDAN

İş yaşamımızda sürekli olarak, müşterilerimiz olarak kabul edebileceğimiz - hizmetlerimizden yararlanan - insanlarla ilişki içerisindeyiz.

İlişkilerimizin kalitesi ise hayatımızın kalitesini büyük ölçüde belirler. Bulunduğumuz ortamları daha da yaşanabilir kılmak, keyifli, mutlu, geliştirici bir işyerinde olmak istiyorsak hayatın şu temel kuralını hatırlamalıyız;

 

"Aldıklarımızın değerini arttırmak istiyorsak verdiklerimizin değerini arttırmalıyız."

 

Bu eğitim programı - hepimizin aynı anda hepimizin en değerli müşterileri olduğu fikrinden hareketle doğmuştur.

 

PROGRAM HEDEFLERİ :

• Katılımcıları, müşteri ve hizmet kavramı ile hizmetin boyutları konusunda bilgi sahibi kılmak.
• Katılımcıları, müşteri sadakatini sağlamak için yapabilecekleri konusunda aydınlatmak.
• Yöneticilere çalışanlarını müşteri odaklı olma konusunda nasıl yönlendireceklerini göstermek.
• Etkin bir ekip içi iletişim ve takım çalışması ortamı yaratılmasına katkı sağlamak.

 

GELİŞMESİ HEDEFLENEN ANA YETKİNLİKLER:

İletişim becerileri

Empati

Analitik düşünme

Problemlerin çözme

Pro-aktif yaklaşım

SÜRE : 1 (Bir tam gün)

HEDEF KİTLE : Müşteriyle temasta bulunan tüm yöneticiler.

İDEAL KATILIMCI SAYISI: 16 kişi

DETAY İÇERİK VE MESAJLAR :

MÜŞTERİ KİMDİR ?

Tanımı

Önemi

Müşteriyi tanımak

Müşteri gereksinimleri

Temel Mesajlar : Her müşteri birbirinden farklıdır. Kişilik özelliklerinin yanında o ana kadar olan yaşanmışlıkları da bu farkı beraberinde getirir. Her müşteri birbirinden farklı olduğuna göre her müşteriye verilmesi gereken hizmetin de farklı ve müşteri gereksinimlerine yönelik olması gerekir. Bunu sağlayabilmek için de müşterinin önce bizim için neyi ifade ettiğini ve daha sonra da neler beklediğini saptamak gereklidir.

Uygulama : Bu bölümde karşılıklı tartışmalar ve müşteri beklentilerini belirleme konusunda grup çalışmaları ve tartışmaları yapılacaktır.

MÜŞTERİ ODAKLI OLMAK

Anlamı

Kurum olarak ne kadar müşteri odaklıyız?

Kurum içi sistem ve kurallar

Temel Mesajlar : Müşterinin beklentisinin ötesinde hizmet verebilmek için kurum içi yaratıcılığı ve kurumunuza özel sistem & uygulamaları geliştirmek gerekir. Bunun için de öncelikle müşteri odaklı olmak kavramının ne anlama geldiğini belirlemek, bir özdeğerlendirme yaparak kurumunuzun müşteri memnuniyetini mi odaklılığı mı hedeflediğini saptamak gerekir.

Uygulama : Bu bölüm yoğun grup çalışmaları ve takip eden tartışmalarla gerçekleştirilecektir. Yapılacak çalışmalar; kurumsal değerleri ve uygulamalarını, kurumun müşteri bakış açısıyla SWOT analizini ve kurumsal hizmet standartlarının sorgulanması çalışmasını kapsayacaktır.

 

HİZMET KALİTESİ

Boyutları

Yapılan hatalar

Üstün hizmet yönetimi

Yönetici olarak model oluşturma

Temel Mesajlar : Hizmet iki bölüme ayrılabilir: (1) Teknik Hizmet, (2) Kişisel Hizmet. Teknik hizmet; kişisel hizmete göre tanımlanması ve ölçümlenmesi kolay olanıdır. Kişisel hizmet, belirli beklentilerle gelen müşterinizin uygun ve tatmin olmuş bir şekilde ayrılmasını içermektedir ve bu hizmeti elle tutulur, gözle görülür şekilde somut olarak ölçümlemek işin zor yanıdır. Eğer müşterinin aldığı hizmet, beklentilerine uymuyorsa ve onu tatmin etmiyorsa çoğunlukla "kötü" hizmet" olarak tanımlanır. Bunun tersi olarak, müşteri arzu ettiği ve hoşlandığı hizmeti aldıysa, problemini hallettiyse, iyi duygularla ayrılıyorsa , ağzında iyi bir "tad" kalmışsa bu "iyi" bir hizmettir.

Uygulama : Farklı hizmet seviyelerinin kurum içi örnekleri değerlendirilecek ve tartışılacaktır. Ayrıca hizmet esnasında dile getirilen olumsuz ifadelerle ilgili grup çalışmaları gerçekleştirilecektir. Yönetim ekiplerinin çalışana model oluşturması konusunda rol oynama ve geri bilgi çalışmaları yapılacaktır.

MÜŞTERİ İLE İLETİŞİM

İletişim süreci

Dinleme

Beden dili

Temel Mesajlar : Açık, dürüst ve içten iletişim, etkili ilişkiler kurmada değerli bir araç ve aynı zamanda da kişisel olarak ödüllendiricidir. Müşterinizin gereksinimlerini ve kuşkularını önceden dinlemezseniz, onun sorunlarına bulacağınız çözümleri, ürün ve servislerinizle ilgili vereceğiniz açıklamaları dinleyen bir kulak bulamazsınız.

"Bilgili olmanı değil insanları önemsemeni önemsiyorum" Anonim

Uygulama : Karşılıklı tartışmalar, uygulamalar, çalışma kitabı üzerinden testler ve iletişim profili çalışması yapılacaktır.

SADAKATİ SAĞLAMAK

Müşteri sadakatini anlamak

Müşterinin vazgeçme / firma değiştirme nedenleri

Temel Mesajlar : Ekonominin hemen hemen her bölümünde rekabet arttı. Bu rekabet müşteri ilişkilerini daha uzun ömürlü bir ilişkiye dönüştürme gereksinimini arttırmıştır. Eldeki müşteriyi tutmanın düşük maliyetine karşı yeni müşteriler edinmenin artan maliyeti, eski müşteri sayısını artırmayı daha ekonomik hala getirmiştir. Son olarak, "kalite" akımı müşteri ile daha yakın ilşkiye girmeyi gerektirmektedir.

"Bir gecelik ilişkiler devri kapandı... Satış, evliliğe götüren flörttür."

Theodore Levitt

Uygulama : Müşteri şikayetleri ile başa çıkmada farklı yöntemlerle ilgili grup çalışmaları ve tartışmalar yapılacaktır.

SENARYO ÇALIŞMALARI

Özellikle müşteri şikayetlerini karşılamayı hedefleyen ancak onun dışında seminerin tamamında üzerinde durulan konuları hayata geçirmeyi gerektiren, kuruma uygun konulu senaryo çalışmaları gruplar tarafından gerçekleştirilecek, rol oynama ile takip edecek ve her rol oynama seansı ile ilgili geri bildirim verilecektir.

Katılımcı Görüşleri