“ŞİKAYET YÖNETİMİ "
“ŞİKAYET YÖNETİMİ "
HEDEF :
- Seminer katılımcıları, müşteriyle hizmet sunan arasında yaşanabilecek gergin anları nasıl profesyonelce ele alacakları konusunda rahatlatıcı ve uygulanabilir çözümlerle buluşacak,
- Problem çözme becerilerini iş hayatında iletişimde oldukları tüm kişilerle olan ilişkilerine artı değer katma yönünde kullanmayı öğrenecek,
- Yaşanan problemleri “ilişkiyi güçlendiren” ve “sadakat” yaratacak fırsatlara dönüştürme konusunda yetkinlik kazanacaklardır.
SÜRE
2 (İki Tam Gün)
HEDEF KİTLE
Müşteriyle birebir ilişkide olan tüm hizmet çalışanları katılabilir.
İDEAL KATILIMCI SAYISI
16 Kişi
İÇERİK
- İtiraz ve Şikayet Nedir?
- İtirazları Çözümlemek
- Müşteriler en çok nelerdenşikayet ediyor?
- Şikayetini ifade eden müşteriler neden önemlidir?
- Şikayet Yönetiminde Takım Çalışması
- Çözüm Odaklı Bakış Açısı
- Problem Çözme Becerisi
- Şikayetini İfade Eden Müşteriyle YÜZYÜZE Karşılaşmak
- Şikayetini İfade Eden Müşteriyle TELEFONDA Karşılaşmak
- Şikayetini İfade Eden Müşteriyle MEKTUP/E-MAIL Aracılığıyla Karşılaşmak
- Öneri ve Teşekkürleri Almayı Bilmek
- Özel Müşterilerin Takibi
- Müşteri Danışma Hatları
- Memnuniyet Araştırmaları
- Tüketici Kanunu ve Kritik Maddeler
-
- Ürün kaynaklı
- Hizmet kaynaklı
-
- Tüketici Kanunu ve Hizmet Sunan İlişkisi
- Hukuki Süreçteki Olayların Takibi